RVM aumenta receita investindo em atendimento

66% dos clientes trocam de empresa quando são mal atendidos. Rede de postos aposta em programa de qualidade para fidelizar clientes

Os números fazem soar o alerta: de acordo com estudo elaborado pela consultoria Accenture, 66 de cada 100 consumidores trocam de empresa quando são mal atendidos. Já a consultoria RightNow aferiu que 86% dos consumidores estão dispostos a pagar até 25% a mais para ter um atendimento melhor.
Em Passos, o RVM, integrante de uma rede de postos de combustíveis, viu o faturamento aumentar depois de investir maciçamente em um programa de qualidade no atendimento. Gerente do posto, Jairo Francisco Silva, que acumula mais de três décadas na gerência de empresas ligadas ao varejo, diz que o objetivo do programa foi implantar um padrão de qualidade para todos os funcionários do RVM Passos.

“Funcionário que trabalha motivado atende melhor, a empresa cresce e todos crescem juntos”. Jairo Silva, gerente do posto RVM Passos

Por questões estratégicas de mercado, a rede não divulga números relativos ao faturamento. “Mas posso garantir que o grande salto na receita está ligado à capacitação contínua no atendimento. Os colaboradores estão sempre passando por treinamento e são premiados pelo esforço”, explica o gerente. “Junto com os clientes, eles são o maior patrimônio da empresa. Funcionário que trabalha motivado atende melhor, a empresa cresce e todos crescem juntos”, complementa.
Aliado às comodidades que o posto o oferece – conveniência 24 horas com produtos nacionais e importados; deck para assistir a jogos e apresentações musicais; Pit Stop, um ponto de venda de cerveja litrinho supergelada; máquina de lavagem automotiva e pista de combustíveis revitalizada – o atendimento fidelizou quem já era cliente e fez aumentar a clientela por meio de um trabalho meticuloso de marketing e da famosa propaganda boca-a-boca.
Dono da RPM, consultoria que atende empresas de Passos e região, o administrador de empresas Raul de Oliveira Pimenta corrobora o raciocínio de Jairo. Cliente da RPM, uma tradicional cafeteria de Passos aumentou em 35% o faturamento após a implantação de um padrão de atendimento desenvolvido pelo consultor, que é especializado em gestão avançada de pessoas e marketing. Raul chama a atenção para o alto preço que se paga por atender mal: são necessárias 12 experiências positivas para compensar uma negativa. “Outro fator que precisa ser levado em conta é o silêncio: para cada cliente que reclama, há outros 26 insatisfeitos que não se manifestam”, atesta o consultor.
A máxima dos saquinhos de supermercado “Servimos bem para servir sempre” nunca foi tão verdadeira.

Contato:
Posto RVM
Avenida Comendador Francisco Maia, 4309 – Passos (MG)
Telefone: 35 3522 8486